ピーク・エンドの法則とは、ある体験を全体として考えるのではなく、最も強烈な点（ピーク）とその体験の終わり方に基づいて判断する認知バイアスのことです。つまり、ある体験に関する記憶は、その体験の全体的な質や持続時間よりも、ピーク時にどう感じたか、どのように終わったかに不釣り合いな影響を受ける。 例えば、医療行為に関する研究では、短時間で苦痛の少ない大腸内視鏡検査を経験した患者さんは、長くて苦痛の多い大腸内視鏡検査を経験した患者さんよりも、検査終了時の激痛の期間が短かったものの、経験全体を肯定的に評価しました。これは、後者のグループの患者さんが、終了時の痛みの強さによって、よりネガティブな体験の記憶を持っていたためです。 ピーク・エンドの法則は、私たちの脳が、体験の細部まで記憶するのではなく、簡略化・効率化して記憶するようにできているために起こると考えられています。体験のピークとエンドに焦点を当てることで、首尾一貫した印象的な物語を形成し、今後の行動の指針とすることができるのです。 ピーク・エンドの法則を活用するためには、ポジティブなピークとエンディングを持つ経験をデザインすることが有効です。例えば、顧客サービスの文脈では、企業は取引の終わりに、ささやかなプレゼントを提供したり、取引に感謝したりするなど、ポジティブで記憶に残る経験を提供することを目指すことができます。また、個人的な体験においても、冗談を言ったり、感謝の気持ちを伝えたりして、ポジティブな気分で終われるように努力することができます。そうすることで、より良い思い出を作り、将来の経験をより良いものにすることができるのです。
